제 목 : 배려를 파는 가게 저 자 : 켄 블랜차드, 캐시 커프, 비키 할시 옮긴이 : 이제용 발행처 : 한국경제신문 읽은날 : 2018년 10월 8일
두번째 책을 읽었다. 이 책은 200페이지 이하로 하루만에 읽기 딱 적당한 책이다. 예화로 저자가 말하고자 하는 이야기는 쉽게 이해할 수 있다.
본 책은 큰 틀에서 업무를 임할 때 어떤 마음가짐이 필요한지를 느끼게 하는 책이었다. 유통업에 종사하는 주인공이 물건이 아닌 배려를 파는 주제의 이야기이다. 책보다 더 많은 서비스(배려)를 제공하는 우리나라 분위기이지만 방향에 대한 생각은 고민해 볼만하다. 배려를 고객에게 하기 전에 회사 직원에게 먼저 해야한다는 것은 이미 알았던 것 같지만 실천하지 못했던 것 같다. 결국 직원이 만족해야 그 영향이 고객에게 간다는 점은 아주 중요한 포인트가 아닐까 생각해 본다. 회사의 중간 관리자 역할을 하는 내게 깨달음을 준 핵심이었다. 주요 내용을 압축하는 단어로 정리하며 리뷰를 마쳐본다.
Ideal Service(이상적인 서비스): 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행함으로써 매 순간 고객의 욕구를 만족시키는 것 Culture of Service(서비스 문화): 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것 Attentiveness(주의 집중): 고객의 취향과 요구를 이해하기 Responsiveness(세심한 반응): 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진심 어린 마음을 보여주는 것 Empowerment(재량권): 서비스 비전을 실행하기 위한 주도권을 쥐는 것
사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계이기 때문입니다. 그리고 그 관계는 서비스를 통해 만들어지죠. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업입니다. 그런데도 경영학과 과정은 가슴이 아니라 머리에만 초점을 맞추고 있어요. 그건 잘못됐다고 생각합니다.
회사가 직원들을 배려하면 직원들은 고객을 배려하고 그러면 고객은 다시 찾아오고 싶어 한다는 말에 대해서도 생각했다.
